2021-0225

投诉渠道搭建通知


投诉处理流程


一、服务投诉及受理途径

服务与投诉热线:021-60798198


我司内部有预防投诉升级的专人及电话,主要为:如经理及主管发现有投诉倾向的客户,会主动去电安抚,告知客户;如无法解决,会引导客户拨打我司内部投诉处理电话,会由总部投诉处理专岗人员钟女士负责。

二、接收投诉

各部门通过各渠道接收相关投诉,了解投诉的问题以及投诉的目的,并将投诉信息填入《投诉协办处理单》,实时跟踪处理进程,以便能更方便及快速的针对客户的需求做出后续回复;

三、投诉定级

根据客户投诉的内容及紧急程度定义投诉的等级,并第一时间将投诉内容及投诉等级通知到作业地区主管、地区经理及处理责任人,投诉处理责任人在处理时效内做出处理决定并告知投诉人,具体时效及等级划分:

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四、责任判定

依照投诉事件的始末是否由我方引起来判定是否需要按内部相关规定对催收人员进行培训再教育,之后由部门主管视培训进度再安排重新上岗;如涉及违规的投诉案件,将按内部规章进行相应惩处;各地区相关人员接获任何投诉案件理应及时上报并处理,如若发现有故意虚报及隐瞒事实真相的,将按公司规定严格处理。

五、异议处理

投诉人对投诉处理结果有异议的,可自收到处理决定之日起内通过书面形式及电话向投诉处理单位的上级责任人提出申请核查,对核查决定有异议的,可逐级向投诉处理单位的上级单位申请核查。

六、投诉完结

对外处理完成后,及时将投诉处理情况及结果汇报至银行,同时将案件处理详细流程填写【投诉协办处理单】提交内部归档备查。

投诉人对投诉处理结果不满意、不接受的,投诉处理单位可告知投诉人可以向金融消费者纠纷调解组织申请调解,或通过仲裁等途径解决纠纷。


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